Ciudad de México.- El directivo de la empresa Zenvia, Raphael Godoy, destacó la importancia y vigencia de la tecnología en la sociedad actual, donde los consumidores desean tener un control pleno, total en las compras que realizan en línea, pero donde debe prevalecer el seguir siendo humano.
Al abundar sobre el tema, añadió que la tecnología está, hoy en día, en todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo y que los consumidores no solo quieren comprar en línea.
Quieren, prosiguió, tener control sobre la fecha de entrega, saber que pueden comunicarse con la empresa a través de los canales de su preferencia, tener siempre la oportunidad de evaluar la experiencia y confiar en las redes sociales como amplificadores de opinión.
Agregó que a lo largo de este viaje, las empresas tienen oportunidades únicas para utilizar la tecnología a favor de su relación con los consumidores, ya sea para advertir sobre una fecha límite, enviar códigos de pago, interactuar con oportunidades de acuerdo con el perfil, dar las respuestas correctas en el tiempo esperado, o responder a las interacciones de la red.
“Ahora, a pesar del papel tan relevante que juega en la comunicación, mercadotecnia y ventas de las empresas y comerciantes, la tecnología debe entenderse como un medio, nunca como un fin.
«Esto debe aplicar especialmente para las marcas, es necesario seguir siendo humano, por mucha tecnología que haya alrededor”, agregó el ejecutivo.
“Las personas quieren respuestas, en la forma y el tiempo adecuados para ellos, con simpatía y empatía. Es importante recordar que, según afirma la consultora estadounidense Invesp, para una empresa puede resultar entre 5 y 25 veces más cara la inversión destinada a atraer nuevos clientes que retener a aquellos que ya lo son.
“Una marca que se considera humanizada es aquella que conoce el perfil, el estilo e incluso el lenguaje de las personas con las que se relaciona.
«Y más que eso, utiliza todo este valioso conocimiento, no solo para vender o tener más seguidores, sino para posicionarse de manera única en la mente y el gusto de su público objetivo”, explicó.
Godoy indicó que una encuesta de la consultora Forrester, realizada en 2020, mostró que el 25 por ciento de las empresas podrían perder más del 1 por ciento de sus ingresos anuales al no responder satisfactoriamente a los problemas y eventos sociales con los que se identifican sus clientes.
“Por otra parte, como señaló a principios de 2021 la firma PwC, 84 por ciento de las empresas que han puesto mayor empeño en mejorar sus canales y estrategias de atención al cliente, han incrementado sus ingresos, además de que 80 por ciento de los consumidores consultados establecen como prioridad la hospitalidad, velocidad y asistencia eficiente como factores indispensables en el proceso de atención al cliente”.
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