- La postventa se ha convertido en un punto crítico para el negocio digital. Los datos del Reporte Reversso 2025, empresa de logística inversa, muestran que las marcas que no rediseñan su experiencia postventa están dejando pasar una oportunidad clara de fidelización y recompra.
Ciudad de México. – Cuando un cliente decide regresar un producto comprado en línea, no necesariamente está cerrando la relación con la marca. El Reporte Reversso 2025 muestra que el 57% de estas solicitudes se resuelve con cambios de producto, una señal de que el consumidor digital busca continuar su compra antes que optar por un reembolso.
Este hallazgo refleja una transformación profunda en el comercio electrónico. La experiencia después del clic se ha convertido en un factor decisivo para la retención, la recompra y los ingresos de las marcas. Las empresas que no aprovechan este momento están perdiendo valor de forma silenciosa, incluso cuando ya concretaron la venta.
“Los datos muestran que el cliente no quiere irse, quiere que le resuelvan. Cuando una marca facilita un cambio, está protegiendo la relación y evitando una pérdida que era completamente evitable. La logística inversa hoy forma parte del core del negocio, porque ahí se define si ese cliente vuelve o no”, señaló Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue Reversso México.
Reversso es un software de logística inversa que ayuda a las marcas a gestionar de manera automatizada los procesos que ocurren después de la compra, como cambios y devoluciones en e-commerce. A través de una plataforma de autogestión para el consumidor final y un panel centralizado para las empresas, ordena la operación postventa, reduce fricciones operativas y permite tomar decisiones basadas en datos reales del comportamiento del cliente después de la compra.
Más allá del volumen de solicitudes, el cambio de producto se ha convertido en una palanca de valor. El reporte muestra que una parte relevante de estos procesos termina en compras adicionales, lo que indica que las marcas que gestionan bien este momento evitan pérdidas, al tiempo que recuperan ingresos que parecían comprometidos desde el inicio.
“Muchas marcas siguen midiendo su desempeño sólo en el momento de la venta, pero los datos muestran que el negocio no termina ahí. Cuando el proceso de cambio está bien diseñado, el cliente permanece y, en muchos casos, vuelve a comprar”, explicó Cerda.
Un consumidor menos tolerante al error
Este cambio ocurre en un contexto donde el consumidor digital es cada vez menos tolerante a las malas experiencias. De acuerdo con el estudio “Detrás del clic: El ecosistema que sostiene el e-commerce en LATAM”, elaborado por Endeavor Data Unit con el apoyo de Mercado Libre, 47% de los compradores en línea en la región abandonaría una plataforma tras una sola mala experiencia, lo que refuerza la importancia de cuidar cada punto de contacto con el cliente, especialmente después de la compra.
Para mercados como México, donde el comercio electrónico continúa creciendo y madurando, esta cifra confirma que la experiencia posterior a la compra se ha convertido en un diferenciador competitivo. La forma en que una marca gestiona un cambio o una devolución impacta directamente en su reputación y en su capacidad de retener clientes en el largo plazo.
“El consumidor digital en México ya no compara solo precios, también experiencias. Las marcas que entienden esto están un paso adelante, porque saben que resolver bien un problema es más valioso que cerrar una venta”, concluyó Cerda.
