México – La banca ya no se define por canales, sino por la capacidad de las instituciones para ejecutar sus capacidades digitales. La experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador de un sector donde los productos financieros son cada vez más similares.
No se trata de un proyecto con un inicio y un fin definidos, sino de un diseño permanente y cíclico. Esto implica que las inversiones en sistemas deben evolucionar constantemente en función de las demandas del mercado y no concebirse como implementaciones estáticas.
En este contexto, Galileo Financial Technologies, plataforma líder en tecnología financiera, fue identificada como el habilitador tecnológico que permitió diseñar experiencias de extremo a extremo, reducir la fricción y acelerar el reposicionamiento competitivo de las instituciones.
Más allá de digitalizar procesos, el objetivo es construir journeys integrales de atención al cliente y operación con las mismas capacidades funcionales en web, app móvil y sucursal. Lily Mendia, directora global de ventas bancarias para Latinoamérica y el Caribe en Galileo Financial Technologies, resumió el cambio con una idea central: “El canal digital no es solo un canal más; se ha convertido en la estrategia en sí misma. Es el canal preferido y el lugar donde se gana o se pierde a los clientes”.
Los bancos de la región también anticipan una integración más profunda de la inteligencia artificial en las experiencias móviles, lo que permitirá ofrecer orientación financiera más personalizada y contextualizada. Asimismo, descartaron la idea de que las sucursales desaparecerán, señalando en cambio una evolución hacia roles de asesoría más especializados, mientras el canal móvil continúa consolidándose como la interfaz principal de interacción con los clientes.
Un factor clave para el éxito operativo es eliminar la distinción tradicional entre «proveedor» y «cliente». Al integrar equipos internos y externos en una única célula de trabajo, se fomenta una cultura donde el foco no está en asignar responsabilidades ante los fallos, sino en encontrar soluciones inmediatas y promover la mejora continua.
El crecimiento futuro estará impulsado por alianzas dentro de ecosistemas financieros en expansión y por la integración de servicios digitales adyacentes.
